بررسی کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (serqual) در شعب بانک سپه استان سمنان

پژوهش حاضر به بررسی کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال در شعب بانک سپه استان سمنان در سال 1392 پرداخته است . این پژوهش تلاش می کند تا با شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف بین این انتظارات و ادراکات را تعیین نموده و به ارائه راهکارهایی برای پرکردن این شکاف و یا کم کردن آن بپردازد . بدین منظور براساس مدل پاراسورامان 5 بعدفیزیکی ، اعتبار (قابلیت اطمینان) ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی در بین 300 نفر از مشتریان شعب بانک سپه استان سمنان مورد بررسی قرار گرفته است . این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است و جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است . جهت تعیین روایی از نظرات اساتید راهنما و مشاور و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است .که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه 847/0محاسبه گردیده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده است و در ادامه برای آزمون فرضها و آمار استنباطی از روشهای آماری و آزمونهای مرتبط استفاده شده است . نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با استفاده از آزمون های ویلکاکسون ویومن ویتنی نشان می دهدکه از دیدگاه مشتریان بانک سپه نتوانسته است انتظارات آنها را از کیفیت خدمات خود برآورده سازد . نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای تعیین اهمیت مولفه ها نشان می دهد در میان ابعاد کیفیت خدمات تضمین بیشترین تاثیر را در برداشت مشتریان از کیفیت خدمات به خود اختصاص داده اند و ابعاد قابلیت اطمینان (اعتبار) و عوامل محسوس و پاسخگویی و همدلی به ترتیب از لحاظ تاثیر گذاری در رده های بعدی قرار دارند .